admin

【必看】3招让你轻松提升催收回款率

产品中心 2018-05-09 17浏览


一、催收原则
催收人员与债务人之间没有利害关系,因此,双方没必要起争执,除少数态度恶劣和十分不理性的债务人之外,催收人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人。
催收时应遵守以下原则:
1.重视基本礼貌,避免不必要的争执发生。
2.多说请、谢谢、对不起、麻烦您……等字眼。
3.语气上应尽量保持客气、婉转、和缓与中立。
4.了解债务人欠款情况后,应采取不同方式开展催收,严禁以辱骂性或责难性的语气进行催收。
5.尽量不主动挂 。
6.首次去电时,应尽量以提醒性通知为主。
7.如果遇到债务人不理性言语刺激,应冷静以对,无需随其起舞,应尽量避免被其激怒而回嘴,并迅速将他(她)拉回主题或留待为下一次催收谈判做伏笔。二、催收技巧
随着 催收的单个案件向前推进,催收人员需要注意在不同的业务阶段应采取不同的催收技巧,以达到最好的催收效果。
1.初始阶段
首次拨打 时,应注意两点:
(1)查看资料完整性,在沟通中掌握有效资料,需要经常核对债务人最准确之联络 及 ,了解债务人的脾气、性格、工作情况、收入水平、可以代偿款项的亲属情况等有用信息,以备未来不时之需;
(2)遵循“手机——家电——公司——联系人”的拨打顺序,从多种途径了解导致债务人无法还款的真实原因。
2.谈判阶段
进入谈判阶段,催收人员已经对案件有一定的了解,可以大概区分出不同类型的债务人,准备采取不同的催收方式,从而获得一个较高的催收产出组合。对于有诚意还款的债务人,不必在这类债务人身上花费太多时间和精力,主要为其还款的顺利提供帮助;对于跳票违诺的债务人,则需要加紧了解债务人的违诺原因、真实的还款能力与还款意愿,控制好施加力度;对于到期承诺的债务人,要及时跟进,督促其履行承诺。
3.施压阶段
谈判阶段进入到后期,无履约意愿或履约能力的债务人逐渐显露出来,这时对于未能达成协议类债务人,催收人员需要施压跟进;对于无诚意还款类债务人,施压跟进;只能联系第三者的要个案跟进。三、催收方法1.明确目标,坚定立场催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导,切忌被债务人引到不相关的话题,以节省谈话的时间及提高每通 的效率。催收员要时刻记住自己的身份:我们要的是有效率和没有投诉的回款,不达目的决不罢休。在关于催收斡旋的谈话内容中,其重点不外乎:何时可以清偿?以何种方式清偿?清偿的金额?……当债务人过分详述与债务履行等不相关的话题时,催收人员应迅速拉回主题。
2.规范话术,操作专业
催收管理人员的语气与言语,基本上应采取客气、婉转、和缓与中立等态度,还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。沟通表达最好简明有力、一针见血,体现出规范专业的催收态度。切勿说一些无所谓或任何威胁性语言,要知道催收部门不是黑社会。此外,在专业操作方面还需要注意:注意资料的保密,除非已经核对了对方身份,否则不可向其透露任何详细的债务资料;切勿擅自发出任何未经允许的信件;切勿将私人或其他催收人员的 留给债务人。
3.尽力催收,多做分析
频繁的跟进,催收时态度要积极、要尽心,不能流水作业、虚与委蛇,更不可做假记录,因为假记录会影响个案的催收后续判断,催收员也会受到错误的资料影响而用错话术,引起投诉。相反,催收员应当对债务人用各种方法促成有效沟通,要向债务人的联系人了解情况,对债务人及其联系人陈述逾期欠款的严重后果;在催收时保持坚定意志,切忌畏首畏尾、谈判时低声下气,让债务人感觉到你有妥协的余地,从而有机会拖延还款时间。此外,每一通 结束,要经常分析思考此次通话有什么作用,获得什么效果,并为下一通 做准备。
4.找准施压点,技巧施压
施压,是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性,觉得不马上还款不行了。但切忌对债务人夸大后果,以免成为威胁和恐吓。找准施压点是催收人员的有力武器,尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时,主要是间接施压,要让对方知道:联系 是债务人留下的,打该 找债务人是正确的;只有在债务人回复或者履行还款义务之后, 才会停止。
5.加强时间计划与管理
如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量,是催收人员的重要任务。催款时要尽量争取时间,在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息,并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。催收员要尽量避免流水作业,要善于把语言组织成文字,把谈判内容简单扼要的书面记录下来。
6.角色扮演,管理情绪
因为现实生活中,债务人的性情与态度千差万别,有人吃软不吃硬,有人吃硬不吃软,所以如何让债务人听得进去,又要封住其避债的借口,催收人员需要在催收话术演练上多下功夫。而角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式。催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注意债务人的情绪变化,债务人态度激烈时把语气放轻,给予缓和安抚,对其进行思想教育;债务人态度轻描淡写、赖皮的,语气必须加重,对其大力施压,必须让其马上端正态度,清楚自己的责任,以及逃避责任的严重性后果。同时,催收员切记控制住自己的情绪,保持冷静。催收员可以让 一头的债务方感觉到你确实愤怒,语气可以很重,但之所以这么做,只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。千万不要把话给说死,要给自己和债务人留下回旋的余地。
来源:网络,如侵删
债管家合作加盟
债管家各省、市、区、县合作正在火热认筹中
有意向的可以加以下任一客服人员咨询了解债管家客服1债管家客服2债管家客服3债管家客服4